오프라인 매장은 어떻게 만들어야 할까요?
그렇다면 잘 만든 오프라인 매장은 어떤 매장일까요?

이전에는 당연히 고객이 그 매장에 들어와서 물건을 구매해서 나갈 수 있도록 잘 유도한 매장이 바로 잘 만든 오프라인 매장이었습니다.

하지만, 이렇게 당연했던 것이 앞으로는 당연하지 않게 될 수도 있습니다.
오프라인 매장이 변화하고 있기 때문이죠.
오늘은 이 변화에 대해 알아보려고 합니다.

코로나 팬데믹을 겪으며 우리의 삶은 완전히 변화했습니다.
이 시기로 인해 찾아온 가장 큰 변화는 바로 온라인 쇼핑의 일상화일 것입니다.

물론 이전에도 온라인 쇼핑 산업은 점점 성장하고 있었지만,
“마트에서 장 보고 와야지”, “옷은 입어 보고 사야지” 등 아직 온라인을 낯설어하고, 오프라인을 더 선호하는 사람들도 많았습니다.

하지만, 코로나로 인해 불가피하게 모두가 온라인 쇼핑을 경험하게 되었고,
이제는 굳이 오프라인으로 사지 않아도 된다는 것을 소비자들이 깨닫게 됩니다.

또한, 관련 서비스들도 급격히 발전하면서 3-4일은 기다려야 물건을 받을 수 있었던 과거와 달리 이제는 쇼핑몰에서 주문 버튼을 누르면 이르면 오늘, 늦어도 2일 안에 구매한 물건을 받을 수 있게 되었습니다.

인식의 전환과 온라인 쇼핑의 급격한 발전으로 인해 오프라인 매장들은 메리트를 점점 잃어가고 있습니다.

빠르게 구매한 물건을 사용할 수 있다는 오프라인 만의 장점은 온라인에 따라 잡혔고,
물건의 가짓수, 최저가 찾기와 같은 온라인의 장점은 오프라인이 절대 따라갈 수 없기 때문이죠.

그렇다면 오프라인 매장은 온라인을 절대 이길 수 없는 걸까요?
물론 아닙니다.

온라인이 절대 따라잡을 수 없는 오프라인만의 강력한 강점이 있기 때문이죠.

바로 “경험”입니다.

시각, 청각 두 가지밖에 경험할 수 있는 온라인과 달리, 오프라인에서는 시각, 청각을 넘어 후각, 촉각, 미각까지 다채로운 경험이 가능합니다.

온라인의 편리함을 체험한 소비자들을 “구매”라는 가치만으로 오프라인 매장으로 끌어들이기는 앞으로 점점 힘들어질 것으로 보입니다.

그렇기에 오프라인만의 “경험”이라는 장점을 살려 “구매” 그 이상의 가치를 제공해야 합니다.

이러한 장점을 살린 오프라인 매장들이 점점 생겨나고 있습니다.

온라인에서는 경험할 수 없는 오프라인만의 특별한 경험을 제공함으로 소비자들에게 즐거움을 주는 매장입니다.

판매를 주목적으로 두는 것이 아니라, 고객들에게 경험, 즐거움을 제공하는 것을 가장 우선으로 생각하는 것이죠.

매장에서 특별한 경험을 할 수 있다면, 해당 공간이 매력적이라면, 소비자들은 오프라인의 불편함을 감수하더라도 해당 매장에 찾아가게 될 것입니다.

그리고, 오프라인 매장에서 특별한 경험을 한 소비자들은, 경험한 브랜드에 대해 좋은 인상을 가지게 될 것이고, 이 인상은 구매로 이어집니다.

소비자에게 경험을 제공하는 것을 1순위로 둔 매장의 가장 큰 예시는 바로 팝업스토어입니다.

팝업스토어란, 잠시 떴다가 사라진다는 의미의 팝업(Pop up)과 스토어를 합친 단어로, 짧은 시간동안 운영하는 매장을 말합니다. 이러한 팝업스토어들은 일시적으로 운영되기 때문에, 상품을 많이 판매하기보다는 해당 브랜드를 경험할 수 있도록 하는 것을 목적으로 운영되고 있습니다.

팝업스토어에서는 해당 장소에서만 먹어볼 수 있는 이색 먹거리, 거기서만 구매할 수 있는 이색 굿즈, 예쁘고 특색 있는 인테리어 등으로 방문자들에게 특별한 경험을 선사합니다.

‘팝업스토어’ 언급량 분석 바로가기

방문자들에게 즐겁고 색다른 경험을 제공하는 팝업스토어는 소비자들이 직접 그 장소에 방문하고, 즐길 수 있도록 만들었습니다. 오프라인만의 경험에 빠진 소비자들은 이러한 경험형 스토어들에 뜨거운 반응을 보였고, 이는 전년 대비 446% 늘어난 언급량을 통해서도 확인할 수 있습니다.

이 사진을 보면 무엇이 떠오르시나요? 전시회? 공사장?
놀랍게도 해당 사진은 아이웨어 브랜드 젠틀몬스터, 코스메틱 브랜드 탬버린즈, 그리고 디저트 카페 누데이크의 오프라인 매장, 하우스도산 입니다.

하우스도산은 소비자들에게 어떤 감정을 자극할 것인지를 고민하며 만들어졌다고 합니다.
해당 사진은 하우스도산의 1층으로 젠틀몬스터의 새로움, 도전 정신을 보여주기 위해 만들어졌다고 합니다.

이곳은 하우스도산의 4층으로 탬버린즈의 오프라인 매장이 있습니다. 이 공간은 탬버린즈의 주요 가치인 우아함, 특별함을 표현했습니다.

지하 1층은 누데이크 디저트 카페입니다. 디저트 카페임에도 마치 전시회처럼 독특하고 예술적인 공간으로 느껴지는 것이 특징입니다.

이처럼 하우스도산은 각 층마다 각 브랜드의 핵심 가치를 감각적으로 보여주고 있습니다.

‘하우스도산’ 긍부정 분석 바로가기

하우스도산의 긍부정 분석입니다. 해당 매장이 제공하는 독특하고, 새로운 경험 덕분에 “핫하다”, “좋다”, “신기하다” 와 같은 긍정적인 반응이 가득한 것을 확인할 수 있습니다.

“사고 싶다”라는 반응도 적지 않은 것을 보면, 오프라인에서 특별한 경험을 제공한다면, 구매 의지로도 이어질 수 있다는 것도 알 수 있습니다.

오프라인 매장의 대표라고 볼 수 있는 백화점도 이 흐름에 따라 변화하고 있습니다.

기존의 백화점은 “판매”만을 목적으로 만들어졌기 때문에, 대부분의 공간을 판매 공간으로 만들었습니다. 창문, 의자, 화장실 등 모든 건물의 구성 요소들 또한, 최대한 효율적으로 판매라는 목적을 이루기 위해 설계되었습니다.

더현대서울은 기존 방식에서 벗어나 “즐거운 공간”이 되는 것을 목적으로 만들어졌습니다.
그렇기에 매장 면적이 70% 정도였던 기존 백화점과 달리, 조경 공간, 휴식 공간에 50% 정도를 투자하였다고 합니다.
위 사진은 더현대서울의 옥상정원으로, 도심 속에서 지친 소비자들이 푸른 나무들과 함께 편안한 경험을 할 수 있도록 만들어졌습니다. 정원 외에도 더현대서울은 전시회장 등 소비자들이 즐거운 경험을 하고 갈 수 있는 것들로 가득치 있습니다.

‘더현대서울’ 긍부정 분석 바로가기

덕분에 더현대서울은 가고 싶고, 맛있고, 좋은 공간으로 소비자들에게 여겨지고 있습니다.

팝업스토어, 하우스도산, 더현대서울 세 가지 사례를 보면 알 수 있듯이 온라인과 차별화된 특별한 경험을 제공하는 매장들이 좋은 반응을 얻고 있습니다.

이를 보면 소비자들은 물건을 사야 해서 가는 것이 아니라 즐거움, 새로움을 경험하기 위해서 오프라인 매장으로 움직인다는 것을 알 수 있습니다.

오프라인 매장의 트렌드가 물건을 판매에서 경험 제공으로 이동하고 있는 것이죠.

앞으로도 오프라인 매장의 트렌드가 경험형 매장으로 계속 움직이게 될까요?
미래의 매장은 어떤 모습일지 이 변화를 지켜보면 재미있을 것 같습니다.