STEVE
#토스 #MZ #UIUX
토스증권 가입자 중 2030세대의 비율은 200만 명 기준으로 70%에 달한다고 합니다. (출처 : 한경 비즈니스)
토스의 긍,부정 분석을 확인해보면, 대다수의 사람들이 혁신적이고, 좋은 서비스로 생각하고 있음을 알 수 있습니다.
MZ세대에게 특히 뜨거운 사랑을 받고 있는 토스, 어떻게 이런 사랑을 받을 수 있었을까요?
오늘은 사용자 경험적 관점으로 이 주제를 살펴보도록 하겠습니다.
토스는 MZ세대에 대해 심도 있게 고민하여, 그들의 앱 사용 경험을 효과적으로 개선했습니다
친근하게 말 걸어주는 토스
기존의 금융 앱들은 전문적이고, 깔끔한 이미지를 주기 위해 다소 정적이고 딱딱한 문체로 구성되어 있었습니다. 하지만, 토스는 친구처럼 “어디로 보내 볼까요?“,“챙겨 드릴게요”와 같이 친구처럼 말을 걸어줍니다.
토스는 UX라이터 즉, 사용자가 앱을 사용하며 보게 되는 글들을 작성하는 사람을 따로 뽑을 정도로 이 부분에 집중합니다.
UX라이터들은 단어, 문장 하나하나에서 일관적인 보이스앤톤이 느껴질 수 있도록, 친근하게 느껴질 수 있도록 노력했습니다. 그 결과, 사용자들은 이 앱이 한 명의 친구가 편안하게 이야기해주는 것처럼 느낄 수 있게 되었습니다.
문장 뿐만 아니라 이모지(그림 문자)를 많이 활용하여 Z세대의 취향을 저격한 것도 주목할 만합니다. 캐릿의 분석에 따르면 Z세대들은 글보다는 이모지를 사용했을 때 직관적이고 ‘힙’하다고 느낀다고 합니다.
어려운 주식을 친근한 UI로 쉽게
글 처음에 언급했듯이, 토스증권은 MZ세대의 사랑을 압도적으로 많이 받고 있습니다.
주식에 익숙지 않아 조금 어려워하던 젊은 세대들에게 이렇게 큰 사랑을 받을 수 있었던 것은 바로 친숙함 이었습니다.
MZ세대들은 평소에 자신이 사용하던 UIUX를 마주하면 더 친숙하게 느끼고, 빠르게 적응합니다.
토스 앱의 주식 화면을 살펴보면 우리가 평소에 자주 사용하던 앱이 생각납니다.
‘실시간 차트’, ‘내가 즐겨찾기 한 주식과 비슷한’ 등을 보면 평소에 보던 음악 앱들과 비슷한 것을 확인할 수 있습니다.
이처럼 토스는 사용자들이 평소에 많이 사용하는 음악 서비스, 영상 서비스, 쇼핑몰 등의 앱과 비슷하게 사용자 경험을 설계하여 젊은 세대들도 주식을 친근하게 느낄 수 있도록 했습니다.
쉽고 재미있게 주식을 받아들일 수 있게 하려는 노력의 결과는 긍,부정 분석에서 ‘신기하다’, ‘재밌다’, ‘편하다’ 등의 긍정적인 반응으로 돌아왔습니다.
복잡한 프로세스는 최대한 간소화하기
MZ세대는 회원가입 과정에서 불편함을 느끼면 가차없이 앱을 지울 정도로 복잡한 인증 절차를 싫어합니다.
토스는 금융 앱 특성 상 많을 수 밖에 없는 가입 과정, 정보 입력 과정을 최대한 간소화했습니다.
처음에 가입할 때 입력한 정보를 토스 내에서 다른 서비스를 가입할 때 자동으로 불러와주고,
주민번호 앞자리를 입력했으면, 이미 해당 데이터에서 파악할 수 있기 때문에 생년월일을 되묻지 않습니다.
또한, “당신의 국적은?”과 같이 대부분의 사용자가 똑같이 선택하는 항목의 경우 “대한민국”을 미리 채워 놓는 방식으로 사용자가 입력하는 수고를 최대한 덜어주었습니다.
무한증식 그만! 이제는 토스 앱 하나로
MZ세대들이 질색하는 앱의 특성 중 하나는 자꾸 다른 앱들을 깔도록 유도하는 것입니다.
이러한 특성이 가장 강하게 나타나는 분야가 바로 금융 앱들인데요.
국민은행과 농협의 경우 20여개, 하나은행과 신한은행의 경우 10여개에 달할 정도로 금융에 필요한 부분들을 조각조각 작게 쪼개서 다른 앱으로 출시했습니다. 그 결과, 한 앱에서 모든 업무를 처리하지 못하고 “해당 기능을 쓰려면 다른 앱을 설치하세요”와 같은 메시지를 사용자가 계속 받아야 했습니다.
토스는 기존 금융앱들과 달리 하나의 앱 안에 여러 기능들을 잘 정리하여 제공하며 이 불편함을 해소할 수 있었습니다.
지금까지 토스가 어떻게 MZ세대의 사랑을 받을 수 있었는지를 사용자 경험을 중심으로 살펴보았습니다.
우리가 토스 앱을 편하고 즐겁게 쓸 수 있었던 것에 이러한 이유가 있었다는 것을 알아보니 흥미롭지 않으셨나요? 앞으로도 어떤 앱들이 어떻게 MZ세대의 취향을 저격하고 있는 지 살펴볼 예정이니 기대해주세요.
참고
MZ세대는 UI/UX 디자이너의 의도대로 앱을 이용하고 있을까? 앱 갈아타기가 일상인 Z세대에게 인정받은 UI/UX 6 토스증권 | 처음인데 익숙하다 토스 | Simplicity 21 – 어느 날 토스가 말을 걸기 시작했다